This is a spanish translation of Tom Adelstein’s popular article
‘Consultative
Selling‘.
Tom
Adelstein, CFO/CIO Bynari Systems
Las principales compañías de consultoría en
Tecnología de la Información (TI) se comen a sus
clientes en la cena. Han aprendido desde hace tiempo cómo
preparar la mesa, encender el horno y devorar la bestia. Puede ser
que no le guste esta analogía, pero si planea estar con
coyotes es mejor que aprenda cómo arrancarles su presa.
Los escritores continuan hablando respecto al Linux como un
sistema operativo novicio. Encuentro que esta descripción es
confusa. Mientras establecía un centro de soporte
técnico, el Linux no me parecía nada novicio, ni a
los ingenieros de sistemas en mi equipo.
Hoy estoy sentado en la sala de entrenamiento observando a
varios veteranos dedicados del UNIX® configurando Samba y Apache, trabajando en
la integración de un servidor Linux dentro de una red
token ring con un servidor OS/2, y ajustando dispositivos
múltiples mientras administraban remotamente cajas Linux
desde computadoras personales con Windows 95. Tanto yo como las
personas que asesoraba nos sentíamos como en casa en ese
ambiente.
Estar viendo un sistema muy accesible de apariencia semejante al
UNIX® me parece muy
extraño. En el pasado, cuando implementábamos
sistemas UNIX®;, su precio
los colocaba fuera del alcance de los usuarios comunes. Mis
ingenieros de sistemas siguen recordándose entre sí
que están trabajando en Linux, y que lo están usando
también en las computadores de su casa. Sigo escuchando el
comentario que sale del ajetreado salón trabajo con respecto
a lo “bien” que es que el mejor sistema operativo en el mundo
esté justo frente a ellos.
Despertando
En caso que realmente todavía no lo sepa, tenemos
soluciones en Linux por menos dinero que las que están
disponibles para esas torpes cosas en DOS, Windows, Mac y OS/2 con
las cuales hemos lidiado por tanto tiempo. Tenemos un
UNIX®; robusto y poderoso
con Sybase, Informix, Oracle, Netscape, X-Windows, suites
ofimáticas, herramientas gráficas, DNS, servidores
Web, FTP, NFS, DHCP, ambientes de desarrollo y otras cosas por el
estilo.
Aquí está el quid del asunto: nos hemos
estado quejando durante años de cómo estas
increíbles herramientas están tan lejos de nuestro
alcance. El costo de los servidores, estaciones de trabajo y
aplicaciones UNIX®; los
volvían dominio de una élite. El resto
debíamos conformarnos con menos; pero ahora ya no tenemos
por qué conformarnos con menos poder de
computación.
Lo que codiciábamos hace tres años ya trabaja en
cajas Intel, en forma segura y confiable, y está a nuestro
alcance. Camino en este salón respondiendo preguntas sobre
cómo escribir un registro de direcciones en un archivo DNS y
tuve que pellizcarme. Me decía lo familiar que se siente,
cuando uno de los técnicos apiñados frente a una
pantalla se daba la vuelta y me decía: “¿Alguna vez
pensó que estaríamos sentados en un salón
preparándonos para formar una red UNIX®; con unas PC?”.
Es tiempo de
compartir
Quizá aún estoy en shock. Existe mucho
entusiasmo entre los usuarios del Linux, así que
esperaría que todo el mundo estuviera corriendo para
prepararse a aprender cómo usarlo. Después de todo,
¿por qué manejar un Chevy cuando puede tener un
Porsche por menos dinero?.
Después de una búsqueda considerable, he concluido
que Linux sigue siendo un secreto. Este producto aún vive en
el dominio de los técnicamente aptos. El usuario promedio de
computadoras no tiene la menor idea con respecto al Linux o
UNIX®;. El linuxero
típico no baja a la taberna del vecindario y comienza a
pelear con algún bravucón de Microsoft. Por eso no
leemos sobre el Linux en la sección metropolitana del
periódico.
Los consultores profesionales serios pueden salir ahora de la
casa y comenzar a vender soluciones en Linux. Tenemos la
oportunidad de llegar a esas compañías que, de otro
modo, no podrían establecer soluciones de clase mundial.
Cualquiera que piense que NT y Novell son más que jugadores
nicho en el universo de la computadora ciertamente no están
bien informados.
La policía, el FBI y la Interpol tienen poco
interés en arrestar a trabajadores de tecnología de
la información desinformados. No puedo encontrar
ningún estatuto legal que describa la ignorancia de la
computación como una ofensa criminal. Pero considero un
hecho desafortunado que la comunidad de consultores profesionales
no está haciendo su trabajo de formar a los que toman las
decisiones con respecto a Linux.
Venta de
Consultoría
Antes afirmé que las principales compañías
de consultoría en la tecnología de información
se comen a sus clientes en la cena. También afirmé
que si desea estar entre coyotes es mejor aprender cómo
arrancarles la presa. Estas imágenes podrían parecer
crudas a los aficionados a los té de hierbas, pero si se
planea ganar en los negocios es necesario aprender a vender de la
manera que lo hacen las compañías
multinacionales.
La siguiente información se refiere a cómo las
compañías de consultoría enfrentan el proceso
de la venta. Podemos aprender mucho de este proceso y usarlo en
forma ética para llevar el Linux a los negocios.
Si se observa el proceso de la venta de consultoría desde
lejos, se notarán tres etapas características. Estas
etapas involucran una interactividad entre el proveedor de
servicios y el consumidor de esos servicios. El comprador tiene en
mente un desenlace esperado y la parte vendedora señala que
su compañía puede producir ese desenlace.
Es posible que el comprador no sepa si el vendedor puede
realizar lo que ha prometido. En este modelo, parte del trabajo del
vendedor involucra el establecimiento de la confianza. La
decisión del comprador evoluciona a partir de la confianza
de que el vendedor entiende los requerimientos y que puede producir
el desenlace esperado. El comprador hace su decisión sobre
la base de cómo se siente -bien o mal-, con respecto al
vendedor.
Las siete etapas del ciclo de venta incluyen:
1. Establecer el canal de comunicación.
2. Determinar el desenlace.
3. Clausura condicional.
4. Demostrar el valor
5. Cerrar la venta
6. Documentación.
7. Cerrar de nuevo.
Antes de mirar cada una de estas etapas en detalle, parece
apropiado dar un vistazo rápido.
Muchas personas consideradas vendedores no se ajustan a la
verdadera definición. Tenemos la tendencia a agrupar a los
simples tomadores de órdenes con los verdaderos vendedores.
Igualmente consideramos a los “manipuladores” en la misma clase de
los vendedores; de nuevo, ellos no se ajustan a la verdadera
definición de un vendedor. Por eso usamos la frase venta
de consultoría para diferenciar al verdadero
profesional de las ventas del resto.
Un vendedor de consultoría facilita el proceso de toma de
decisiones con relación a la promesa de entregar bienes y
servicios bajo condiciones específicas. Una venta de
consultoría involucra decisiones por ambos lados de la
transacción, particularmente sobre si debe hacerse o no esta
transacción. Con frecuencia, el profesional de las ventas
tiene la mejor perspectiva para tomar esa determinación. Si
entiende los requerimientos del comprador entonces debería
saber si puede entregar a tiempo y dentro de las expectativas del
cliente.
Los banqueros de inversión de mi época (lo que
quiera que eso signifique), solían decir que los buenos
tratos mejoraban y los malos empeoraban. Un trato implica el
acuerdo de trabajar de manera conjunta para alcanzar un desenlace
específico. Si el dicho no parece lo suficientemente claro,
lo que quiere decir es que una venta bien hecha crea afinidad o
buena voluntad entre las partes involucradas. Una venta descuidada
trae conflictos y molestias debido a que el cliente o las partes
responsables tienen expectativas que no se satisfacen.
Las expectativas fallidas yacen en la raíz de cualquier
malentendido entre compradores y vendedores. La parte vendedora que
presenta engañosamente la capacidad de su
compañía para cumplir lo acordado crea caos en la
vida de todos. Como consultor de Linux, pregúntese a
sí mismo si desea crear caos u orden; si desea crear orden,
pertenece al linaje de la comunidad GNU-Linux. ¡No haga
promesas que no pueda cumplir!
Las siete etapas
1. Llegar a establecer un canal de comunicación implica
que usted se integra al modelo del mundo de otra persona. Sin ir
demasiado lejos en la ciencia de la percepción, se debe
entender que todos nos relacionamos con el mundo físico a
través de filtros. Algunos pensamos en términos de
imágenes, otros en términos de sonidos y todos
nosotros en términos de nuestros sentimientos.
Con frecuencia se observan dos personas que se reúnen y
se preguntan dónde cursaron la secundaria y para
cuáles compañías trabajaron. Las personas
tienden a hacerlo hasta que establecen una base común sobre
la cual relacionarse. Recuerdo a dos ejecutivos de diferentes
compañías que se reunieron conmigo en una
ocasión; descubrimos que todos trabajamos en alguna
ocasión para la IBM.
A partir de ese punto establecimos nuestro propio canal de
comunicación. Teníamos suficientes referencias en
nuestra memoria colectiva para conocernos y confiar entre nosotros.
Veníamos de la misma era en la historia de la
computación y recordábamos los días gloriosos,
así como la ética y el código de
comportamiento. Simplemente confiábamos entre nosotros.
Cuando usted se encuentre en una situación en la cual
deba enfrentarse a otra persona con alguna necesidad, comience por
intentar hallar rasgos comunes. Por ejemplo, me reuní con un
consultor que se había mudado a Dallas desde Búfalo.
Yo pudiera haber dicho: “Oh, usted es de Búfalo. Tenemos
mucho en común, nuestros equipos deportivos profesionales
siempre le ganan a los suyos.” Imagine el canal de
comunicación que se hubiera establecido al recordarle
instantes tristes de su vida. En vez de ello, mencioné el
hecho de que la familia de mi esposa aún vivía en
Búfalo y hablamos sobre los lugares en los que yo
había estado en esa área. Cuando comenzamos a sentir
afinidad entre nosotros, descubrimos que nos sentamos en la misma
clase de mercadeo de la Universidad de Texas en Austin, hace
algunos años. A partir de entonces, teníamos esa base
común.
2. Establecer un canal de comunicación suministra el
elemento social que le permitirá averiguar lo que el
comprador en potencia desea alcanzar. Antes de iniciar el proceso
de la venta, familiarícese con la compañía,
sus iniciativas declaradas y las últimas noticias con
respecto al negocio. Aún necesita saber cuál es la
iniciativa actual que está en la mente del compador,
así como su lista de expectativas. Simplemente haga la
pregunta “¿qué desean lograr?”, o bien,
“¿qué resultado espera obtener?”. O
“¿cuáles son sus expectativas?”.
Usualmente, en las reuniones con un cliente potencial, comienzo
la reunión preguntando a la persona o personas presentes en
la sala cuáles son sus expectativas para esa reunión.
Las escribo en el pizarrón si han escrito una o dos en sus
cuadernos de notas. También revelo las mías. Entonces
pregunto si tienen otras reuniones pautadas y establecemos la hora
para finalizar la reunión. Además me hago el
propósito de recordarlo a todos cuando se acerca el momento
de terminar. Mantenga sus promesas hechas con respecto al
tiempo.
3. Cuando tenga una lista de los resultados que esperan los
clientes debe realizar un cierre condicional de la venta. En este
punto del proceso usted debe determinar si es capaz de satisfacer
las necesidades del cliente. Si no es así, sólo
dígalo: no puede hacer el negocio en ese momento. Si usted
piensa que puede suministrar el servicio, entonces debe pedir
permiso para demostrar su solución. Una forma podría
ser preguntando: “¿si puedo mostrarles la forma de resolver
el problema, me darían la oportunidad de hacerlo?”.
Esto podría hacerse en ese momento, o podría
requerir una segunda reunión donde se involucre a los
técnicos especialistas. Independientemente de ello,
asegúrese que pueda hacer un trabajo adecuado de mostrar al
cliente cómo se resolvería el problema y
asegúrese tener el permiso para hacerlo.
La tendencia cuando estamos en una situación de venta es
saltar a la discusión de cómo arreglar las cosas
incluso antes de saber qué es lo que el cliente quiere,
necesita o sabe. Muchos analistas de la técnicas de venta
creen que ir directo a una demostración del valor antes de
analizar la situación inicia el desastre de la venta.
Resista la tendencia a demostrar el producto antes que sepa lo que
el cliente tiene en mente en primer lugar.
En algunos casos no podemos evitarlo. Y qué si posible
cliente se nos acerca en una feria y nos pregunta:
“¿qué saben ustedes con respecto a firewalls
en Linux?” Repentinamente, le estás diciendo “todo” lo que
sabes con respecto a firewalls, y acerca de cómo
salvó a la Asociación Cardíaca Americana del
desastre total, empleando un firewall de nitroglicerina,
realizado por Saber Technologies y que se ofrece gratis en
Internet.
Si en medio de su core dump sobre firewalls es
capaz de recordar que debe detener el flujo de información,
entonces deténgase. Recobre la compostura y pregunte al
cliente, “¿qué desea saber con respecto a los
firewalls en Linux?” Posiblemente esto podrá ayudar
a mantener vivo el proceso de la venta y tener una mayor
probabilidad de ganar un cliente.
4. Una vez que sepa lo que el cliente desea y determine que
Linux puede suministrar la mejor solución, es necesario que
haga su presentación formal. Pensamos que Linux suministra
cinco soluciones fuertes. Estas incluyen servicios de Web e
Internet; servicios de impresión, archivos y aplicaciones;
soluciones de comercio electrónico; firewalls y
seguridad de redes, así como soluciones de escritorio
excepcionales.
Si puede resolver las necesidades potenciales del cliente con
estas soluciones, prepárese a demostrarlo. Puede realizar
una buena presentación con poco más que un marcador
negro y pizarrón. También puede emplear diapositivas
o retroproyectores.
Para negocios significativos las compañías de
consultoría establecen equipos de seguimiento. Estos equipos
pueden responder a avisos de licitación; también
pueden crear prototipos y demostrar una solución al cliente.
Un seguimiento en el cual participé involucraba construir un
producto que trabajara en tres laptop. Una laptop
servía como firewall, utilizamos la otra como
servidor de aplicaciones de la extranet y la tercera la pusimos al
frente del cliente y le dejamos navegar. Esta presentación
ocurrió en el Pentágono.
Recuerde hacer que las presentaciones se ajusten a lo que el
cliente tiene en mente. No obstante en un punto determinado tenga
algo con qué hacerles decir “¡vaya!”. Esto lo
denominamos el factor “¡vaya!”. “¡Vaya!” es lo que
realmente les impacta.
5. Cerrar una venta es el desenlace natural de hacer una oferta
y obtener una aceptación. Usted hace que su
presentación resulte de valor, pero tanto usted como el
cliente deben enfrentar esos terribles momentos de silencio. Las
únicas posibilidades son: sí,
no o no sé. Si dice
sí, es necesario que prepare lo necesario
para comenzar la entrega de la solución. Si dice que
no, pregunte a que le está diciendo que no:
al producto, al precio o a usted. Esto le da una oportunidad para
reiniciar la venta.
Si escucha “no”, el cliente podría estar diciendo “no
sé”. Algunas personas dicen que “no” porque no se sienten
bien con respecto a la decisión. Usted debe preguntarse si
ha olvidado algo. En este caso, encuentre lo que necesitan los
posibles clientes para tomar una decisión. Déles lo
que necesitan para tomar esa decisión. ¿Es un
artículo, una referencia o una demostración que
trabaje? Lo que quiera que sea, ¡obténgalo!.
6. El proceso de documentación puede ser algo que arruine
un trato. Recuerde que, por cortesía profesional, los
tiburones nunca se comen al tipo de personas que están
involucradas en este punto. Aunque éste es el sexto paso,
solicite tempranamente en el proceso de venta los procesos legales
estándar de la compañía. También usted
debería tener acuerdos estándar listos para
entregarlos al cliente. Finalmente, solicite desde el inicio un
acuerdo de confidencialidad mutua estándar de la
compañía. Usted no quiere involucrarse con el
departamente legal. La experiencia aconseja una preparación
temprana.
7. Antes de la reunión de arranque del proyecto, y
después de haber firmado todo el papeleo, vuelva a cerrar la
venta. Girish Krishnamerthy tiene un dicho maravilloso con respecto
a los proyectos: “Durante un proyecto siempre habrán algunos
asuntos técnicos qué atender y que surgen sin que
nadie sea responsable, pero en la mayoría de los proyectos
se encuentran obstáculos debido a que la
compañía no hizo un buen trabajo de
planificación. No me importa pagar por cosas inesperadas que
no pueden evitarse, pero jamás pagaré por problemas
que surjan debido a una falla de planificación.”
Una vez que todo se haya acordado y estemos en el proceso de
finalizar el contrato, haga una pequeña reunión con
el personal clave de ambos lados. Entonces, vuelva a cerrar el
acuerdo. Un pequeño equipo del cliente y otro de la firma
consultora revisarán el proyecto repasando
metódicamente los eventos que concretarán el trato.
Durante el nuevo cerramiento de la venta, todos deben tratar que el
proyecto funcione mientras se preparan para separarse como
amigos.
Este nuevo cerramiento de la venta permite que los dos lados de
la transacción anticipen los problemas, se preparen para
ellos y aseguren que la entrega se hará a tiempo, mientras
se satisfacen las expectativas del cliente. Una vez que finaliza el
proceso de nuevo cerramiento de la venta, es tiempo de empezar a
entregar.
Nota final
Los grupos profesionales de consultoría en Linux pueden
aprovechar el impulso del movimiento del software del código
abierto. Las oportunidades para entregar soluciones Linux exitosas
son amplias y profundas. Las buenas compañías quieren
las soluciones que Linux ofrece. Tómese el tiempo de
analizar su área de comercialización y emplee la
venta de consultoría para conducirle usted y a su
público a acuerdos exitosos.
Tom Adelstein CPA, es el
CIO/CFO de Bynari, Inc. Es autor de diversos libros y
artículos sobre negocios y tecnología; tiene
experiencia directa en la administración consultoría
y experticia en el campo de la tecnología de la
información.
Tomado de Linux Today
http://linuxtoday.com/stories/7062.html
Traducido al Español por: César Villanueva
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